• 项目时间：2007-7-9到2008-3-10    

• 项目背景：

随着国家金融体制改革不断深入，中国资本市场的逐步发展和进一步开放，银行业竞争环境正面临如下变化： 
    外资银行的冲击。外资银行在资金实力、管理经验、理财服务、人才素质等方面的优势将对国内银行的现有客户资源构成巨大吸引力，从而瓜分市场。
    客户期望值增高/忠诚度降低。银行客户对金融服务范围和资产保值/增值需求越来越大，低水平/同质化服务手段对客户吸引力不大，客户转移成本低。
    服务渠道虚拟化。电子商务（网上银行/电话银行/ATM）在银行的广泛应用，使得网点覆盖面（即渠道）的优势逐渐减弱。
    混业经营/金融产品多样化。如何针对客户提供有效/实用的金融产品组合并有效利用现有客户资源成为焦点。
    以客户为中心。原有的“以产品为中心”的运作模式/同质化竞争手段（网点覆盖建设）已经不能形成银行的核心竞争力。
在新的竞争环境下，低层次的“以产品为中心”的“渠道竞争”模式已经不能获取竞争优势，未来的竞争将是“以客户为中心”的“服务竞争”，竞争的焦点将是客户资源的抢夺和金融服务产品的开发，为客户最大程度地提供个性化的金融服务将成为银行吸引和留住客户的核心手段，高层次、智能化、个性化为特征的金融顾问服务将成为银行竞争获胜的关键。

• 项目目标：

与宁波银行业务战略相适应，在业务运作中建立“以客户为中心”的业务模式、实施客户关系管理的最终目的是“在合理配置资源的基础上，建立、维护和发展同客户的长期获利关系”，由此可将此目的分解为CRM项目的三个基本目标：

    提高客户满意度/忠诚度，降低客户流失率。在客户生命周期过程中，针对客户需求提供切实、有效的个性化服务，提高客户满意度，增强客户对宁波银行的认同感、依赖感，从而延长客户生命周期，发展长期客户关系，最大化客户终生价值。
    提高销售收入，增强获利能力。通过与客户长期互动，针对客户不同生命周期阶段的不同需求，提供针对性的服务/产品，实现收入的增加和成本的降低。
    合理配置资源。在业务运作过程中，进行有效市场细分/客户细分，针对不同细分类别，制定相应的资源（服务人员/服务技术/服务流程）配置策略，最大化宁波银行资源利用效率，为增强获利能力提供支持。并在宁波银行的整个生命周期不断优化资源配置，实现永续经营之目的。

• 实现功能：

在第一阶段中，将首先满足宁波银行的个人业务部的优先级较高，且实施难度较容易的业务需求。通过开发配置（客户化）相应的Siebel功能模块和相应功能必须的系统集成，目标是基本实现一个统一客户信息管理系统和业务经理操作平台。

• 项目成果：

宁波银行CRM一期项目基于Oracle Siebel CRM套装软件，在借鉴Siebel行业最佳实践的基础上，结合宁波银行业务需求定制开发，为理财经理、客户经理提供了一个集成多个业务系统的CRM平台，在该平台上管理客户信息和执行业务经理的日常工作。由于客户相关的数据完整性得以改善，宁波银行可以查阅，维护和新增大量客户信息，并在此基础上利用产品，销售，服务等信息提高销售效率和服务质量，在一个系统上完成现在要人工访问多个业务系统才能实现的工作。
宁波银行CRM一期项目于2008年3月10日成功上线，系统成功地实现预期的项目目标，上线后运行良好，得到了客户的一致好评。